作為自動化產業的一個組成部分，自動化服務并不是一個新的概念。對任何一家自動化廠商而言，其產品再出色，也無法脫離服務的支持。同時，自動化服務也起到了企業“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

　　而隨著近年來“制造服務業”概念的引入和興起，人們對自動化服務業的地位與重要性也有了更多的關注和審視。一方面，眾多國際自動化廠商大量涌入國內市場，其對服務的理解和定位，與大多數國內自動化企業和用戶看待服務的傳統理念具有一定的差異，這種差異的呈現為國內企業開展服務打開了更廣闊的眼界；另一方面，國內自動化市場環境也在經歷著快速發展，自動化服務要滿足不斷變化的需求，自身也必須不斷發展。

　　正因為如此，國內自動化服務業的面貌，正在各個方面發生著變革。

服務內容不斷拓展

　　回顧一下自動化產業的發展，不難看出企業看待自動化服務的傳統定位是比較簡單的。在以前，由于用戶需求比較簡單，自動化企業在銷售上也基本以產品銷售為中心，在這樣的環境下，企業更多是把服務作為產品的一個附屬進行提供，服務的內容也自然比較簡單。

　　這種意義上的服務，主要是圍繞產品來進行展開的。最常見的服務諸如維修保障、調試設備等，其目的也是為了用戶能夠更好地去使用企業的產品，避免因質量等問題而影響產品的使用效果，從而影響用戶對品牌的評價。

　　而隨著自動化各個應用產業的發展，用戶對自動化產品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對廠商的要求，已經不僅僅停留在確保產品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產品來滿足應用需求，乃至對行業解決方案的尋求。在這種情況下，自動化服務的內容也得到了很大的拓展。

　　比如，面對用戶，企業往往需要提供有針對性的行業解決方案，以行業技術團隊的形式與用戶展開合作，這樣的服務已經不僅僅是圍繞產品而進行的，而更多地是滿足應用技術層面的要求。

　　這還僅僅是其中一個例子。事實上，隨著自動化廠商規模與特點的不同，可提供的自動化服務的內容也各有側重。一些技術實力較為雄厚的廠商，往往能夠向用戶提供顧問式的技術咨詢服務，成為用戶進行市場拓展的有力依靠；而一些專注于某一領域產品的企業，則往往會提供特殊產品定制化等服務，可以根據個別用戶的特定需求，對標準產品進行改進和指定生產，體現出其對自身專注產品的深刻理解。

　　面對一些特定的需求，自動化服務涵蓋的范圍有可能更加廣闊。例如，近年來興起的合同能源管理，也屬于自動化服務的形式之一。在這一領域，自動化廠商往往會設立或投資獨立的實體以專門提供這種服務，而項目的內容也會涵蓋到技術、設備甚至是金融等方面的服務合作。

服務盈利能力提高
　　
　　對于很多早期的國內自動化企業而言，服務通常是免費為用戶進行的，相當于圍繞已售出的產品的一種支持和維護。在這種情況下，企業很難從服務獲得利潤，很多企業的服務部門完全是作為一個成本部門而存在的。但由于其作用不可或缺，企業也必須對服務部門進行持續的投入。

　　這種情況，與當時企業與用戶的普遍理念密切相關。在主要以產品為中心的市場模式下，“為服務付費”的理念還很難得到接受。無論是廠商還是用戶，實際上都將服務看作是一種附屬品，側重于保障與維護，同時便于企業維持良好的客戶關系。

　　而隨著國際自動化廠商紛紛進入中國，這種理念也正在受到不小的沖擊和改變。在很多國際自動化公司的運營模式中，服務部門與產品部門同為利潤的創造者，具備較強的盈利能力，有的公司甚至有一半以上比例的盈利是通過服務來實現的。事實上，這些公司服務的重點，并不在于基礎的保障型服務，而在于主動向用戶提供標準化的增值型服務。

　　這樣的增值型服務往往凝聚了企業的技術價值，可以幫助用戶有效獲得改善與收益。從這個意義上講，這樣的服務與產品義務本質上的不同，僅在于形式上的不同。企業通過提供服務獲得利潤自然是理所應當。

　　目前，受到這些國際領先企業的影響，越來越多的國內自動化廠商也已不將服務局限于維護保障，而是將越來越多的價值融入服務之中，變服務為“產品”，變被動應答為主動推廣。這樣的變化，正是服務部門角色變換的開端，也為其長遠實現盈利提供了可能。

服務體系更加科學

　　最初，廠商對用戶的服務內容比較簡單，在不同客戶之間并無過多的差別，這對服務團隊能力的要求也相對簡單。而隨著服務的種類得到很大擴展，自動化廠商提供服務的方式越來越多，需求的差異化也越來越多，這就需要對服務的體系進行科學的設置與管理，以提高服務的效率和效益。

　　自動化服務提供商越來越傾向于打造服務體系和流程的標準化，這樣既有利于對服務團隊和項目進行組織和管理，也有利于對具有一定延續性的服務項目進行靈活安排。但是，同時也存在這樣一個問題，當客戶的需求與具體情況比較多樣時，統一的流程又無法完全滿足其需求。

　　為了解決這樣的問題，一些廠商也借鑒了來自產品的模塊化概念，根據一些通用的流程和規律，把服務也分成多個“模塊”，用戶可以給根據自身情況對這些“模塊”項目進行靈活的組合與搭配，使服務項目最大限度地適合自身需求。

　　而對于業務范圍廣闊的廠商，其客戶可能分布在各個地區，這時廠商大多會在一些主要城市設立服務網點，但對于一些系統廠商而言，仍有可能會遇到人力資源的瓶頸。

　　面對這樣的情況，很多企業開始尋求多樣化的服務途徑，并積極利用一些新技術來替代傳統的服務方式。一個很典型的例子是在線遠程技術支持，通過這種方式，提供服務的工程師只需要取得相應的權限，就可以通過遠程操作對現場進行技術支持，而避免了頻繁出差，大大節省了人力物力。